發(fā)布時(shí)間：2010/8/2 0:00:00 信息來(lái)源：中房南寧公司 瀏覽次數(shù)：36732
客戶服務(wù)心得
◎金牌物業(yè)公司 杜建軍
歲月如梭，到物業(yè)的客服崗位上已經(jīng)工作了四年有余，和許多人一樣，這份工作可以說(shuō)是摸著石頭過(guò)河般的走到了今天，從最初的見(jiàn)到業(yè)主不知從何處入手，到成為業(yè)主的朋友，這是一份難得的人際優(yōu)勢(shì)資源，值得每一個(gè)人珍惜。
回想當(dāng)初，至今感覺(jué)如在昨天，見(jiàn)到業(yè)主連稱呼都是那么的生硬，找不到彼此交流的共同話題，不知道業(yè)主怎么看待我們這些物業(yè)客服人員，也不知業(yè)主會(huì)不會(huì)、愿意不愿意和自己交談.......可以這樣說(shuō)，最初服務(wù)業(yè)主的工作熱情與工作能力很不相匹配。但是幾年過(guò)去了，現(xiàn)在大部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司的客服人員幫助他們處理的只是平常的一些瑣碎小事，但這些事沒(méi)有人管還真不行。
記得有次領(lǐng)導(dǎo)來(lái)檢查指導(dǎo)工作，閑聊時(shí)問(wèn)了一句這樣的話：干客戶服務(wù)這份工作，是不是覺(jué)得沒(méi)有成就感。當(dāng)時(shí)聽(tīng)到這句話感覺(jué)好像把自己干客戶服務(wù)以來(lái)堵在心里的話一下子總結(jié)出來(lái)似的，心想真不愧是內(nèi)行、領(lǐng)導(dǎo)，一句話讓人有了一種被人理解的感覺(jué)。是的，客戶服務(wù)的工作不像送貨員那樣直接，每天眼看著一車(chē)車(chē)的貨送出去了，這是工作實(shí)績(jī)，是摸得著、看得見(jiàn)的，是硬指標(biāo)，而我們的工作短期內(nèi)看不到突出的成績(jī)，需要有一定的時(shí)間體現(xiàn)，很多工作都是軟指標(biāo)，但是我們行業(yè)在不斷的發(fā)生著變化，現(xiàn)在如果再談起成就感的話題，我會(huì)說(shuō)，一個(gè)人遇到做一份自己喜愛(ài)的工作實(shí)屬不易，任何工作的成就感是要靠自己的心靈去體驗(yàn)的，只有站到峰頂?shù)娜瞬艜?huì)體驗(yàn)到"會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小"的神韻。
幾年的客戶服務(wù)工作，自己體會(huì)到幾點(diǎn)心得，班門(mén)弄斧般的寫(xiě)出來(lái)，和所有干客戶服務(wù)工作的同行一同進(jìn)步。
一、微笑服務(wù)，心誠(chéng)則靈。我常以為，微笑是一把萬(wàn)能鑰匙，可以開(kāi)啟任何一扇心靈的大門(mén)，如果再加上真誠(chéng)，一定會(huì)得到意想不到的收獲。
二、善于傾聽(tīng)，感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)。生活中我們常說(shuō)，人敬我一尺，我敬人一丈，懂得尊重業(yè)主，善于傾聽(tīng)業(yè)主的牢騷，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和理解對(duì)方的需求，讓業(yè)主覺(jué)得我們是在幫助他，這個(gè)世上沒(méi)有人會(huì)拒絕你幫他。
三、剛?cè)岵?jì)，創(chuàng)新服務(wù)。"金無(wú)足赤，人無(wú)完人"對(duì)待一些比較執(zhí)著的業(yè)主，很有必要采取一定的措施，同時(shí)善于發(fā)現(xiàn)觀察，了解業(yè)主平常與誰(shuí)的關(guān)系較好的人際關(guān)系，借"他山之石"(朋友的關(guān)系)來(lái)提高業(yè)主的配合意識(shí)，有時(shí)會(huì)起到事半功倍的效果。
四、注重細(xì)節(jié)，創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)。古人說(shuō)"勿以善小而不為"，業(yè)主服務(wù)經(jīng)常與業(yè)主打交道，很多時(shí)候遇到的都是一些小事，但不能小看這些小事，說(shuō)不定幫需業(yè)主解決一件小事，就改善了與業(yè)主的關(guān)系，很有可能成為無(wú)所不談的朋友。
五、換位思考，做好服務(wù)。業(yè)主真正需要我們做什么？每做一件事情之前，先站在業(yè)主的立場(chǎng)上、意識(shí)上思考一下，考慮一下自己如何做才會(huì)讓業(yè)主愿意聽(tīng)、樂(lè)意接受，站在對(duì)方的角度去思考，才能與業(yè)主達(dá)成共識(shí)，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該是一個(gè)為他提供服務(wù)并解決問(wèn)題的人，是有價(jià)值、有意義的一位朋友。做到這一點(diǎn)才會(huì)真正走進(jìn)業(yè)主的經(jīng)營(yíng)中去，更好的發(fā)揮客戶服務(wù)的職能。
功到自然成 成在不覺(jué)中
◎創(chuàng)怡園藝公司 麥鈺
一位凡夫向一位老師請(qǐng)教道："先生，怎樣才能創(chuàng)造奇跡呢？"
老師回答道："做事，認(rèn)真做事，堅(jiān)持做事，就會(huì)創(chuàng)造奇跡。"
凡夫問(wèn)道："這是為什么？"
老師回答道："你現(xiàn)在為我燒火煮飯，等飯煮熟了，我就告訴你為什么？"
于是凡夫就為老師做飯，不久飯就煮熟了。
老師問(wèn)道："你剛才是怎樣煮熟飯的呢？"
凡夫回答道："我就這樣反復(fù)不斷地添柴加火，順其自然就煮熟飯了。"
老師說(shuō)道："你開(kāi)始做飯的時(shí)候，是生米；你反復(fù)不斷地添柴加火，就將生米煮成了熟飯，這難道不是一個(gè)奇跡嗎？"
凡夫感嘆道："原來(lái)創(chuàng)造奇跡并不神秘呀！"
做，認(rèn)真做，努力做，堅(jiān)持做，奇跡自然而生！
淺談技術(shù)部門(mén)在房地產(chǎn)企業(yè)中的定位與發(fā)展
◎技術(shù)部 甘東寧
當(dāng)前房地產(chǎn)企業(yè)中大多設(shè)立了技術(shù)部門(mén)或者研發(fā)中心、總工辦等部門(mén)，一般是由具備專業(yè)設(shè)計(jì)能力和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)人員組成，其主要職責(zé)和工作內(nèi)容就是與設(shè)計(jì)公司或設(shè)計(jì)院對(duì)接。就以我公司技術(shù)部為例：在項(xiàng)目前期，我們根據(jù)項(xiàng)目規(guī)劃指標(biāo)和要求，確定建筑設(shè)計(jì)方案，并進(jìn)行報(bào)建；綜合開(kāi)發(fā)部、經(jīng)營(yíng)部等部門(mén)的意見(jiàn)，形成系統(tǒng)的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，傳達(dá)給設(shè)計(jì)公司，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的產(chǎn)品；在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，再根據(jù)工程部、開(kāi)發(fā)部的意見(jiàn)和疑問(wèn)，聯(lián)系設(shè)計(jì)公司，出具設(shè)計(jì)變更和函件，以保證施工的順利進(jìn)行；最后在交房階段，依據(jù)客服部和物業(yè)管理公司的需要，對(duì)業(yè)主意見(jiàn)較大的問(wèn)題進(jìn)行一些必要的整改。由此完成一個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程。
由上述過(guò)程可以看出，甲方技術(shù)部門(mén)在房地產(chǎn)企業(yè)中起到的獨(dú)立作用并不多，自己不做設(shè)計(jì)，只是根據(jù)公司的宏觀指標(biāo)和要求，審核設(shè)計(jì)方案和圖紙，提出意見(jiàn)。剩余的工作就是配合其他部門(mén)與設(shè)計(jì)院進(jìn)行協(xié)調(diào)，提供技術(shù)支持。因此，甲方技術(shù)人員在地產(chǎn)企業(yè)中的職業(yè)自豪感和工作成就感相對(duì)不如在單純的設(shè)計(jì)公司中那么強(qiáng)烈。而為什么房地產(chǎn)公司又需要甲方技術(shù)部門(mén)呢？因?yàn)樽鳛橐曳降脑O(shè)計(jì)企業(yè)還不能形成自己的服務(wù)體系，對(duì)地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行全方位的專業(yè)支撐，其一般的服務(wù)僅限于效果圖、方案、施工圖、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等這些容易外包的工作內(nèi)容，而不能到房企內(nèi)部去根據(jù)企業(yè)的其它需要提供技術(shù)支持，也不能理解和服從地產(chǎn)企業(yè)的商業(yè)需要與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因此這個(gè)角色就需要由甲方技術(shù)部門(mén)來(lái)完成。正是由于這種"夾層"的工作需求，甲方技術(shù)部門(mén)常常處于設(shè)計(jì)院和公司之間。設(shè)計(jì)院作為專業(yè)技術(shù)機(jī)構(gòu)，追求專業(yè)、技術(shù)和純粹，而地產(chǎn)公司作為資源整合型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)整合、效率和價(jià)值，雙方價(jià)值觀的不同，很容易導(dǎo)致同一件事情上的分歧，也給甲方技術(shù)部門(mén)在工作上帶來(lái)了一定的壓力。
比如，提高容積率。地產(chǎn)公司通過(guò)各種途徑提高了擬建地塊的容積率，提高了商業(yè)價(jià)值，可是設(shè)計(jì)院的建筑師們認(rèn)為這樣并不能很好滿足人居需要而產(chǎn)生抵觸情緒，甲方技術(shù)部門(mén)一面要憑借自己的專業(yè)出身去爭(zhēng)取對(duì)公司決策的話語(yǔ)權(quán)，一面又要以甲方的職業(yè)身份去壓服設(shè)計(jì)院在滿足公司要求的前提下，還要做得盡善盡美。再比如，社區(qū)商業(yè)。為滿足業(yè)主開(kāi)設(shè)餐飲店面的需要，地產(chǎn)公司與業(yè)主們的合同里寫(xiě)明每個(gè)商鋪均設(shè)置煙道，可是設(shè)計(jì)院由于規(guī)范的限定，往往并不能做到這一點(diǎn)，這時(shí)甲方技術(shù)部門(mén)就必須運(yùn)用自己的專業(yè)技能去滿足公司這一非規(guī)范需求。除此之外，建筑結(jié)構(gòu)含鋼量、基礎(chǔ)形式等等，均是需要由技術(shù)部門(mén)處理的矛盾激化點(diǎn)。
這些就是我所認(rèn)知中，甲方技術(shù)部門(mén)在房地產(chǎn)企業(yè)中的定位和處境。
很多甲方技術(shù)人員在來(lái)到房地產(chǎn)企業(yè)之前，都有過(guò)在設(shè)計(jì)企業(yè)發(fā)展的經(jīng)歷，也都是因?yàn)楦鞣N各樣的原因離開(kāi)了設(shè)計(jì)院技術(shù)崗位，進(jìn)入到地產(chǎn)公司的管理崗位。那么在房地產(chǎn)公司，甲方技術(shù)人員的職業(yè)發(fā)展到底怎么樣呢？下面分三個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)說(shuō)。
第一個(gè)方面，行政職務(wù)上的晉升。如果甲方技術(shù)人員所在的公司是以產(chǎn)品創(chuàng)新和素質(zhì)過(guò)硬為核心競(jìng)爭(zhēng)力，那么其職業(yè)發(fā)展的前景就頓時(shí)光明起來(lái)。因?yàn)檫@類型企業(yè)，往往領(lǐng)軍人物就是建筑師出身，對(duì)于產(chǎn)品研發(fā)非常重視，有打造精品的濃厚意識(shí)，相應(yīng)其技術(shù)部門(mén)在公司中的重要性就不言而喻了，甲方技術(shù)人員職業(yè)發(fā)展的空間就相當(dāng)看好。
第二個(gè)方面，薪酬福利上的提高。眾所周知，在設(shè)計(jì)院的運(yùn)營(yíng)體制中，對(duì)外承接項(xiàng)目是提高產(chǎn)值的重要途徑，可是老板要獲得更多的利潤(rùn)，則需要設(shè)計(jì)師不斷創(chuàng)造價(jià)值，而這又有賴于工作時(shí)間的延長(zhǎng)和勞動(dòng)強(qiáng)度的加大。因此設(shè)計(jì)師的收入雖然遠(yuǎn)超過(guò)社會(huì)平均收入水平，但是其對(duì)時(shí)間和精力乃至健康的付出也是巨大的。而在地產(chǎn)公司，利潤(rùn)的獲取主要依賴于房屋的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和價(jià)格，與員工的工作時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度關(guān)系并不如設(shè)計(jì)公司那樣緊密。因此，甲方技術(shù)人員的工作時(shí)間相對(duì)固定，勞動(dòng)強(qiáng)度小于設(shè)計(jì)公司，在獲得足夠的休息時(shí)間的同時(shí)獲取的勞動(dòng)報(bào)酬和額外福利也比較可觀。無(wú)疑，這也是很多設(shè)計(jì)師舍棄原先職位而投身地產(chǎn)行業(yè)的重要理由之一。
第三個(gè)方面，社會(huì)地位上的轉(zhuǎn)變。由于建設(shè)程序的上下游關(guān)系，地產(chǎn)公司處于強(qiáng)勢(shì)地位，表現(xiàn)出的社會(huì)地位也比設(shè)計(jì)公司更高，而身在其中的甲方技術(shù)人員自然深有感觸。面對(duì)曾經(jīng)的設(shè)計(jì)同行，以往還親密友善的同事關(guān)系一下子變成了嚴(yán)肅認(rèn)真的甲乙方關(guān)系，由于設(shè)計(jì)院對(duì)于甲方幾乎是本能的敬畏，設(shè)計(jì)師們都是客客氣氣、敬之如賓。面對(duì)施工單位和材料供應(yīng)商不時(shí)的恭維和狡邪，甲方技術(shù)人員們必須竭力加以甄別和決斷，施工單位的設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)是否合理，材料供應(yīng)商的推薦新產(chǎn)品是否合用。而社會(huì)上過(guò)于偏執(zhí)的對(duì)于開(kāi)發(fā)商群體的口誅筆伐，又讓甲方技術(shù)人員們感到冤屈和無(wú)助，仿佛自己就是暴利制造者的幫兇，而很多人更因此產(chǎn)生了個(gè)人價(jià)值觀與公司價(jià)值觀的沖突，以及對(duì)自己青春年少時(shí)錚錚誓言的質(zhì)疑和反思。
經(jīng)過(guò)我們上面的分析可以看出，甲方技術(shù)人員這個(gè)群體在房地產(chǎn)企業(yè)中，雖然面臨著巨大的工作壓力，卻在能夠領(lǐng)取固定相對(duì)高額薪水的同時(shí)還擁有在設(shè)計(jì)公司無(wú)法比擬的自主生活和固定假期，在社會(huì)地位上也有了相對(duì)積極的變化。那么作為我們有理想有抱負(fù)、不想平庸安樂(lè)度過(guò)職業(yè)生涯的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，又應(yīng)該怎樣為自己規(guī)劃未來(lái)呢？
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的比較與思考，我認(rèn)為我們應(yīng)該繼續(xù)自己的地產(chǎn)職業(yè)生涯，在做好設(shè)計(jì)管理的同時(shí)積極培養(yǎng)自己的職業(yè)性格，即平易近人、善于表達(dá)、富于邏輯、博采眾長(zhǎng)，并且學(xué)習(xí)地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，不以設(shè)計(jì)專才自居，為自己將來(lái)承擔(dān)對(duì)綜合能力要求更高的高級(jí)事務(wù)做好準(zhǔn)備。
結(jié)語(yǔ)：筆者從畢業(yè)起就一直在甲級(jí)設(shè)計(jì)院從事設(shè)計(jì)工作，在第四個(gè)年頭上有幸進(jìn)入到我中房南寧公司，又經(jīng)過(guò)大半年的思考、分析，得出了上述若干體會(huì)看法，其中有不少認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確和全面，還望各位同行不吝賜教，互相交流，為共同推進(jìn)設(shè)計(jì)行業(yè)和地產(chǎn)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展盡一點(diǎn)力。
閑話讀書(shū)
◎登峰公司 龐小燕
朋友生日，問(wèn)她"想要什么禮物"，只見(jiàn)她俏皮一笑，我立馬也就心領(lǐng)神會(huì)了。對(duì)于她這只"書(shū)蟲(chóng)"來(lái)說(shuō)，還有什么比書(shū)更好的禮物呢？我感慨于我倆多年以來(lái)達(dá)成的默契，更為能找到這么一位志趣相投的朋友而開(kāi)心不已。畢竟，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)盛行信息狂轟濫炸人心稍顯浮躁的年代里，能夠沉下心來(lái)靜靜讀書(shū)的人已經(jīng)不多了。
日常工作忙碌，讓人們沒(méi)有閑暇讀書(shū)；壓力來(lái)襲，休閑娛樂(lè)讓大伙兒遠(yuǎn)離了讀書(shū)；心情煩悶時(shí)無(wú)心讀書(shū)；心情愉悅時(shí)坐不下來(lái)讀書(shū)；心情平靜時(shí)沒(méi)有激情讀書(shū)……總之，為了不讀書(shū)，人們可以找到各種各樣冠冕堂皇的理由，既維系了虛無(wú)縹緲的自尊去肯定其存在價(jià)值，也可以讓自己心安理得地享受著"不讀書(shū)帶來(lái)的快樂(lè)"。然而，這種快樂(lè)背后，更多的是落寞和空虛，所以"忙碌"的心理往往是浮躁不安的，思想也因此漸漸變得膚淺，形之其外時(shí)，言語(yǔ)則顯得蒼白無(wú)味。
古語(yǔ)有云："問(wèn)渠哪得清幾許，唯有源頭活水來(lái)。"這里的源頭，指的就是多讀書(shū)，多讀一些有益的書(shū)，在書(shū)中任意揮灑馳騁心境，讓靈魂與高尚的智者對(duì)話，這是一個(gè)增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、凈化心靈、提升氣質(zhì)的過(guò)程。喜歡讀書(shū)的人，可以源源不斷地從書(shū)中汲取思想精華和道德精髓，久而久之，書(shū)賦予人的優(yōu)雅氣質(zhì)就會(huì)自然而然地綻放出來(lái)。穿衣打扮，入時(shí)卻不浮華；言行舉止，大方而不失幽默；為人處世，莊重而不覺(jué)輕佻。"腹有詩(shī)書(shū)氣自華，"說(shuō)明的道理就在于此吧。
我喜歡讀書(shū)，最初是因?yàn)樗梢詫⒆约簬нM(jìn)一個(gè)奇妙無(wú)比的未知世界，令自己的生活變得深邃寬廣，光明而有韻味。每打開(kāi)一本書(shū)，自己都好象在經(jīng)歷一段心靈旅程和全新體驗(yàn)，讓我覺(jué)得欣喜而又期待萬(wàn)分。平日里，最喜歡的便是在流水一般的夜里，案邊放上一杯溫?zé)岬那宀?，茶煙幽幽，自己捧著一本?shū)在柔黃的燈光下細(xì)細(xì)品讀，特別享受那時(shí)的寧?kù)o和致遠(yuǎn)的心境。于我而言，這才是一天中最美妙時(shí)光的開(kāi)始。此時(shí)的自己，完全處于一種放松的狀態(tài)，沒(méi)想別的，就只有讀書(shū)。這時(shí)的讀書(shū)，已不再是單純地增長(zhǎng)知識(shí)，而升華為一種享受。神清氣爽，心靈愉悅的同時(shí)，充分感受著智慧的浸染，幸福充盈的感覺(jué)是不言而喻的。
之后癡迷于讀書(shū)，則在于它是心情的調(diào)味劑。尤其工作以后，遭遇難題或生活不盡人意感到迷茫之時(shí)，早已習(xí)慣于把書(shū)漫讀?；蛞粋€(gè)人到書(shū)店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，挑選適合自己的書(shū)籍。流連于書(shū)市人海，隨意拿起其中一本慢慢翻看，當(dāng)沉浸書(shū)中之時(shí)，原有的一切焦慮、陰霾與愁苦都會(huì)化為烏有。更多時(shí)候，書(shū)還沒(méi)挑完，心情早已漸漸平和安靜下來(lái)。讀書(shū)，讓我懂得生活原來(lái)也可以這么過(guò)。從此卸下"包袱"，寬容豁達(dá)地繼續(xù)前行。
可見(jiàn)，有書(shū)讀的人是幸福的，會(huì)讀書(shū)的人是睿智的。 一生讀書(shū)，多讀好書(shū)，一生將與幸福智慧相伴。這樣美好的讀書(shū)境界，有誰(shuí)會(huì)不向往呢？
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